3.5 Yhteydenotot asiakaspalveluun, asiakastutkimukset, laadunvarmistus, takaisinvedot ja tuotekehitys
Lyhyesti:
- Jos otat meihin yhteyttä suoraan tai jälleenmyyjäsi välityksellä ja esität kysymyksiä, pyyntöjä tai valituksia, käsittelemme henkilötietojasi, jotka ovat tarpeen kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi käsittelemiseksi. Jos otat meihin yhteyttä suoraan, saatamme tarvita käsittelyyn myös valtuutetun jälleenmyyjän tai Yamahan jakelijan apua. Ilmoitamme tästä erikseen ja pyydämme sinulta lupaa henkilötietojesi jakamiseen.
- Jos otat yhteyttä asiakaspalveluun, jonka tarjoamisesta vastaa kolmas osapuoli, ja pyydät tietoa, ilmoitat ongelmista, teet valituksen, hoidat palautuksia tai esität takuuvaatimuksen, kyseinen asiakaspalvelu käsittelee tietojasi Yamaha-ympäristössä ja saa pääsyn asiakastietoihisi.
- Jos osallistut asiakastutkimukseen, analysoimme vastauksesi kootusti muiden vastausten kanssa saadaksemme tilastotietoa siitä, miten (potentiaaliset) asiakkaat käyttävät tuotteitamme ja palveluitamme, mistä tuotteista ja palveluista he ovat kiinnostuneita ja ovatko he tyytyväisiä Yamahan tuotteisiin ja palveluihin, jotta voimme kehittää tuotteitamme ja palveluitamme ja niiden laatua.
- Meille on tärkeää, että tuotteemme ja palvelumme ovat korkealaatuisia ja turvallisia. Jos valtuutettu jälleenmyyjä tekee tuotteellesi korjaus- tai vaihtotöitä, käsittelemme henkilötietojasi, jotta voimme seurata Yamahan tuotteiden ja palvelujen laatua, varmistaa laadun ja kehittää laatua entisestään.
- Jos havaitsemme turvallisuuteen liittyvän ongelman, on mahdollista, että joudumme tiedottamaan sinulle ongelmasta ja käsittelemään henkilötietojasi takaisinvetokampanjan yhteydessä. Tarvittaessa saatamme myös mainostaa pikakorjauksia tai viallisen tuotteen (tai osan) vaihtamista.
Kuka on vastuussa henkilötietojesi käsittelystä?
Yamaha on henkilötietojesi rekisterinpitäjä, joka on vastuussa henkilötietojesi käsittelystä, jos otat yhteyttä Yamahan asiakaspalveluun tai osallistut asiakastutkimukseen tai jos tuotteesi tietoja tarvitaan laadunvarmistukseen tai tuotteesi vedetään takaisin vikojen takia. Käsittelemme henkilötietojasi myös, jotta voimme valmistella ja sujuvasti toteuttaa takaisinvetokampanjoita ja kehittää entistäkin parempia tuotteita.
Valtuutetut jälleenmyyjät ja jakelijat: Valtuutettu jälleenmyyjäsi ja oman maasi kansallinen jakelija käsittelevät henkilötietojasi, jotta ne voivat välittää meille kysymyksiäsi, pyyntöjäsi ja valituksiasi ja auttaa niiden käsittelyssä. Jaamme ainoastaan niitä henkilötietoja, jotka ovat tarpeen kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi käsittelemiseksi. Yamahan jälleenmyyjät ja riippumattomat jakelijat käsittelevät henkilötietojasi myös, jos osallistut asiakastutkimukseen, joka järjestetään tai toteutetaan yhdessä kyseisten jälleenmyyjien tai jakelijoiden kanssa, jos toteutamme takaisinvedon, joka koskee myös omaa tuotettasi, tai jos meidän täytyy käsitellä tuotteesi tietoja (korjaustietoja) laadunvarmistusta varten. Myös nämä jälleenmyyjät ja jakelijat ovat rekisterinpitäjiä, jotka käsittelevät henkilötietojasi kanssamme alla ilmoitettuihin tarkoituksiin.
Mistä saamme henkilötietojasi?
Keräämme ja käsittelemme asiakaspalvelun, tutkimusten, laadunvarmistuksen, takaisinvetojen ja tuotekehityksen yhteydessä henkilötietojasi, joita saamme seuraavista lähteistä:
- Sinulta, kun otat suoraan yhteyttä asiakaspalveluumme ja esität kysymyksiä, pyyntöjä tai valituksia tai kun osallistut asiakastutkimukseen tai välität meille tuotteiden ja palvelujen laatuun ja käyttöön liittyviä tietoja käyttämällä Yamahan tuotteita ja palveluja.
- Valtuutetuilta jälleenmyyjiltä ja riippumattomilta jakelijoilta, kun otat yhteyttä jälleenmyyjään ja esität kysymyksiä, pyyntöjä tai valituksia tai kun jälleenmyyjä tai jakelija tarvitsee apuamme kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi käsittelemiseksi ja meidän on käsiteltävä sitä varten henkilötietojasi.
- Valtuutetuilta jälleenmyyjiltä tai jakelijoilta, jotka avustavat asiakastutkimuksissa ja tuotteiden ja palvelujen laadun arvioinnissa.
- Valtuutetuita jälleenmyyjiltä, jakelijoilta ja viranomaisilta, kuten kansallisilta tieliikenneviranomaisilta, jotka osallistuvat tuotteidemme takaisinvetoihin.
Asiakaspalvelu, asiakastutkimukset, laadunvarmistus, takaisinvedot ja tuotekehitys
Mitä henkilötietoja käsittelemme?
Käsittelemme sinusta seuraavia henkilötietoja asiakaspalvelun, laadunvarmistuksen, takaisinvetojen ja tuotekehityksen yhteydessä:
- Koko nimi.
- Sukupuoli.
- Yhteystiedot:
- Osoite
- Sähköpostiosoite.
- Puhelinnumero.
- Tarvittaessa: ajoneuvon valmistenumero tai muu tuotetunniste, malli, vuosi, lisävarusteet, valmistusvuosi.
- Jos otat yhteyttä meihin tai valtuutettuun jälleenmyyjään, käsittelemme myös seuraavia henkilötietoja:
- Kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi päivämäärä, toimitustapa ja sisältö.
- Tieto siitä, haluatko meidän välittävän kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi valtuutetulle jälleenmyyjälle, jos otit yhteyttä suoraan Yamahaan.
- Tieto siitä, miten Yamahan ja valtuutettu jälleenmyyjäsi ratkaisee kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi.
- Jos osallistut asiakastutkimukseemme, käsittelemme myös seuraavia henkilötietoja:
- Tutkimuksessa antamasi vastaukset ja niiden analysointi, esimerkiksi tiedot perheenjäsenistä, ostetuista tuotteista ja palveluista, tuotteiden ja palvelujen käyttötavoista ja siitä, oletko kiinnostunut (uusista tai muista) tuotteista ja palveluista.
- Tutkimuksesta riippuen henkilötietosi pseudonymisoidaan poistamalla tiedot, joista olet suoraan tunnistettavissa, esimerkiksi nimesi. Henkilötietosi voidaan myös anonymisoida, jolloin kaikkien osallistujien vastaukset kootaan yhteen ja raportoidaan täysin anonyymissä muodossa.
- Jos tuotteesi vedetään takaisin turvallisuussyistä, käsittelemme myös seuraavia henkilötietoja:
- Turvallisuuteen liittyvät viat tai ongelmat.
- Tieto siitä, onko tuotteesi tarkastettu ja vedetty takaisin tai korjattu.
- Laadunvarmistusta ja tuotekehitystä varten käsittelemme myös seuraavia henkilötietoja:
- Tiedot korjauksista (hinta, ongelman havaitsemispäivä, korjausten alkamis- ja päättymispäivä, korjattu/vaihdettu osa, ajoneuvon/osan käyttötunnit).
- (Takuu)vaatimus ja hyväksytty tai hylätty summa
Miksi käsittelemme näitä henkilötietoja ja mikä on henkilötietojen käsittelyn lainmukainen peruste?
Käytämme henkilötietojasi seuraaviin tarkoituksiin ja käsittelemme henkilötietojasi seuraavien lainmukaisten perusteiden nojalla:
| Tarkoitukset | Lainmukaiset perusteet |
- Jotta voimme kutsua sinut osallistumaan asiakastutkimukseen, jos suostumuksesi vaaditaan.
| Suostumus: Voit milloin tahansa peruuttaa suostumuksesi valitsemalla jokaisen sinulle lähetetyn viestin alaosassa olevan linkin tai ottamalla meihin yhteyttä alla annettujen yhteystietojen avulla. Suostumuksen peruuttaminen ei vaikuta henkilötietojen käsittelyn lainmukaisuuteen ennen suostumuksen peruuttamista. |
- Jotta voimme käsitellä kysymyksiäsi, pyyntöjä tai valituksiasi.
- Jotta voimme pyytää sinulta luvan välittää kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi valtuutetulle jälleenmyyjälle.
- Jotta me tai valtuutettu jälleenmyyjäsi voi käsitellä kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi
- Jotta voimme valvoa, että Yamaha tai valtuutettu jälleenmyyjäsi on ratkaissut kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi asianmukaisesti.
- Jotta voimme varmistaa, että tuotteemme ja palvelumme ovat korkealaatuisia ja turvallisia.
- Jotta voimme entisestään kehittää Yamahan tuotteiden ja palvelujen laatua.
- Jotta voimme kerätä tuotekehitykseen ja markkinatutkimukseen liittyvissä tarkoituksissa tilastotietoa siitä, miten asiakkaat käyttävät Yamahan tuotteita ja palveluja ja mitä (takuu)korjauksia tuotteille tehdään mihinkin aikaan.
- Jotta voimme esittää tai puolustaa oikeusvaateita.
| Oikeutetut edut: Saatamme käsitellä henkilötietojasi, jos se on tarpeen Yamahan ja/tai muiden osapuolten oikeutettujen etujen toteuttamiseksi. - Oikeutetun etumme mukaisesti arvioimme asiakastyytyväisyyttä ja haluamme kehittää entistäkin parempia tuotteita ja palveluja.
- Yamahan, sinun ja muiden oikeutetun edun mukaisesti valvomme Yamahan tuotteiden ja palvelujen laatua ja turvallisuutta ja varmistamme, että ne ovat korkealaatuisia ja turvallisia.
- Oikeutetun etumme mukaisesti käsittelemme meille esitettyjä pyyntöjä, kysymyksiä ja valituksia, tarvittaessa valtuutetun jälleenmyyjän ja jakelijan kanssa, ja seuraamme ja varmistamme, että pyynnöt, kysymykset ja valitukset käsitellään asianmukaisesti.
- Oikeutetun etumme mukaisesti käsittelemme henkilötietojasi myös mahdollisten riita-asioiden yhteydessä ja silloin, kun meidän on käsiteltävä ja dokumentoitava tiedustelujasi ja pyyntöjäsi, jotta voimme vastata niihin.
|
- Jotta voimme huolehtia tuotteidemme turvallisuudesta, tiedottaa sinulle turvallisuuteen liittyvistä asioista ja vetää takaisin tai korjata tuotteita, jos se on tarpeen turvallisuuden takia.
- Jotta voimme noudattaa muita lakisääteisiä velvoitteitamme ja kirjanpito- ja arkistointivaatimuksia, oikeuden määräykset ja viranomaisten pyynnöt mukaan luettuina.
| Lakisääteinen velvoite: Käsittelemme henkilötietojasi, jos se on tarpeen lakisääteisen velvoitteen noudattamiseksi, esimerkiksi takaisinvetokampanjan toteuttamiseksi. |
Kuinka pitkään säilytämme henkilötietojasi?
Säilytämme henkilötietojasi vain niin kauan kuin se on tarpeen niitä tarkoituksia varten, joihin tietoja käsitellään. Tämä tarkoittaa, että säilytämme tietojasi yhden vuoden ajan siitä, kun lähetät kysymyksesi, pyyntösi tai valituksesi tai osallistut tutkimukseen, paitsi jos henkilötietojasi on säilytettävä pidempään sovellettavan lainsäädännön noudattamiseksi tai oikeusvaateen laatimiseksi, esittämiseksi tai puolustamiseksi, esimerkiksi valituksen tapauksessa.
Kenellä on pääsy henkilötietoihisi?
Henkilötietojasi käsittelevät henkilöt ovat Yamahan työntekijöitä tai edustajia, jotka tarvitsevat pääsyn tietoihin edellä kuvattuja tarkoituksia varten. Hankimme palveluja myös kolmansilta osapuolilta, jotka käsittelevät henkilötietoja puolestamme eli toimivat henkilötietojen käsittelijöinä. Näihin palveluihin kuuluvat esimerkiksi hosting-palvelut. Olemme tehneet tarvittavat sopimukset henkilötietojen käsittelijöiden kanssa noudattaen tietosuojasäädösten vaatimuksia. Myös seuraavat osapuolet voivat saada pääsyn henkilötietoihisi (yhteis)rekisterinpitäjinä tai henkilötietojen käsittelijöinä:
Vastaanottajaryhmä
- Jälleenmyyjä ja jakelija: jotta se voi avustaa meitä kysymysten, pyyntöjen ja valitusten käsittelyssä, tutkimusten toteuttamisessa, takaisinvedoissa ja korjauksista tiedottamisessa ja siten laadun valvonnassa ja kehittämisessä.
- Toimivaltaiset viranomaiset: takaisinvetokampanjan yhteydessä on mahdollista, että meidän on jaettava henkilötietojasi toimivaltaisten viranomaisten kanssa ja että saamme viranomaisilta ajoneuvojen rekisteröintitietoja ja osoitetietoja, jotta voimme toteuttaa takaisinvedon.
- Kolmannen osapuolen tarjoama asiakaspalvelu: jos otat yhteyttä asiakaspalveluun, jonka tarjoamisesta vastaa kolmas osapuoli, ja pyydät tietoa, ilmoitat ongelmista, teet valituksen, hoidat palautuksia tai esität takuuvaatimuksen, kyseinen asiakaspalvelu käsittelee tietojasi Yamaha-ympäristössä ja saa pääsyn asiakastietoihisi.